حماية عملاء البنوك واحدة من المهام الأساسية الخاصة بالبنك المركزي، ويقوم البنك المركزي السعودي بمراقبة المؤسسات المالية المصرح لها من البنك مزاولة أعمالها في المملكة، ومن خلال موقع ركن القانون نوضح مبادئ حماية العملاء، والقواعد السلوكية العامة.
حماية عملاء البنوك
أصدر البنك المركزي السعودي مجموعة من القواعد والمبادئ لحماية عملاء البنوك والمؤسسات المالية بالمملكة العربية السعودية، والغرض الأساسي لتلك القواعد والمبادئ هو ترسيخ مبدأ حماية العملاء والعمل على مواكبة التعليمات التي تصدر دوليًا لحماية عملاء المؤسسات المالية والبنوك.
وتعد تلك المبادئ والقواعد هي الحد الأدنى لما يجب على المؤسسات المالية القيام به لحماية العملاء والعناية بهم، وعليها تطوير إجراءاتها الداخلية باستمرار وبشكل يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها بأفضل الممارسات والمعايير المحلية والدولية ذات العلاقة.
ويحق للبنك المركزي متابعة تطبيق تلك المبادئ واتخاذ أي إجراءات ضرورية وفقًا لما يراه مناسبًا، وبما يتم رصده من مخالفات بما في ذلك فرض الغرامات أو العقوبات أو طلب تنفيذ إجراءات تصحيحية.
اقرأ أيضًا: افضل محامي غسل أموال في الرياض
مبادئ حماية العملاء
تعد تلك المبادئ هي الإطار العام لحماية عملاء البنوك والمؤسسات المالية، ويجب على كافة المؤسسات المالية مراعاة تلك المبادئ في كافة تعاملاتها مع العملاء، وتلك المبادئ هي:
1- المعاملة بعدل وإنصاف
المعاملة بعدل وإنصاف من المبادئ التي تم وضعها لحماية عملاء البنوك، فعلى المؤسسة المالية التعامل مع العملاء بإنصاف وعدل في كافة المعاملات، فيجب أن يكون ذلك لا يتجزأ من ثقافة المؤسسة المالية، ويجب بذل الاهتمام والعناية للعملاء محدودي الدخل والتعليم، بالإضافة لكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة من الجنسين.
2- الإفصاح والشفافية
من المبادئ التي وضعها البنك السعودي المركزي لحماية عملاء البنوك الإفصاح والشفافية، فعلى المؤسسة المالية عليها التأكد من سهولة ووضوح معلومات المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء، حيث يجب أن تكون واضحة ومحددة ودقيقة وغير مضللة، ويكون من السهل الوصول لها بدون عناء خاصة الشروط والمميزات الخاصة بها.
وتتضمن توضيح كافة المسؤوليات والحقوق لكل طرف، وتوضيح تفاصيل الأسعار والعمولات التي من الممكن أن تتقاضاها المؤسسة المالية والضرائب المترتبة عليها، وأنواع المخاطر والمنافع الأساسية، والغرامات، والاستثناءات، وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، والعمل على توفير معلومات عن الخدمات والمنتجات البديلة المقدمة من المؤسسة المالية.
3- التثقيف والتوعية
المؤسسة المالية عليها وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير مهارات ومعارف العملاء ولرفع مستوى الإرشاد والوعي لديهم ولتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية والمساعدة في اتخاذ قرارات فعالة ومدروسة، ومساعدة العملاء في معرفة الجهة المناسبة للحصول على المعلومات عند حاجتهم لذلك.
4- سلوكيات وأخلاقيات العمل
المؤسسة المالية عليها العمل بطريقة مهنية عالية بشكل ينعكس على مصلحة العملاء وعلى امتداد العلاقة بينهما، والمؤسسة المالية هي المسؤول الأول عن حماية مصالح العملاء وحماية عملاء البنوك من التعرض لأي خطر.
والمؤسسة المالية عليها توفير موارد بشرية لتحقيق ما سبق ولتنفيذ كافة أعمالها ولخدمة عملائها بكافة مناطق المملكة الموجود بها، والعمل على توفير مراكز مناسبة ليتم خدمة العملاء والقنوات الموثقة للتواصل معهم.
5- الحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام
المؤسسة المالية عليها حماية أصول عملائها من أي عمليات احتيال، ووضع أنظمة رقابية وتقنية على مستوى عال من الفعالية والكفاءة من أجل الحد من عمليات الاختلاس والاحتيال أو إساءة الاستخدام، وفي حال وقوعها يجب أن يتم اتخاذ كافة الإجراءات اللازمة طبقًا للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
6- حماية خصوصية المعلومات والبيانات
المؤسسات المالية عليها الالتزام وضع الآليات المناسبة طبقًا للتعليمات والأنظمة والسياسات السارية ذات العلاقة من أجل حماية بيانات ومعلومات العملاء المالية أو التأمينية أو الائتمانية أو الشخصية والحفاظ على خصوصيتها، ويجب أن تتضمن كافة الحقوق الوارد ذكرها بنظام حماية البيانات الشخصية، والقيام بوضع أنظمة رقابية على مستوى عال وتتضمن آليات مناسبة، ويتم تحديد الأغراض التي لأجلها تم جمع البيانات.
7- معالجة الشكاوى
المؤسسة المالية عليها توفير آلية مناسبة للعملاء من أجل تقديم الشكاوى، فتكون الآلية واضحة وفعال، ويجب القيام بدراسة تلك الشكوى واتباع كافة الإجراءات والتدابير اللازمة ليتم معالجتها بشكل فعال وعادل، ولتقديم أفضل الحلول دون تأخير طبقًا للتعليمات والأنظمة ذات العلاقة.
اقرأ أيضًا: المنازعات المصرفية
8- المنافسة
المؤسسات المالية عليها إتاحة القدرة للعملاء على البحث والمقارنة بين أفضل المنتجات والخدمات ومقدميها بوضوح وسهولة، والمؤسسة المالية عليها تقديم أفضل الخدمات والمنتجات والأسعار بما يلبي حاجات واحتياجات العملاء، والحفاظ على جودة المنتجات والخدمات مما يعمل على تعزيز الابتكار.
9- خدمات الإسناد
عندما يتم القيام بالإسناد لأي خدمة من الخدمات التي تتضمن تعامل مع العملاء، فالمؤسسة المالية عليها التأكد من أن الطرف الثالث ملتزم بتلك القواعد والمبادئ حيثما انطبقت، وأنها تعمل على مصلحة العملاء وتتحمل مسؤولية حمايتهم.
والمؤسسة المالية تتحمل المسؤولية في حال لم يلتزم الطرف الثالث بالمهام المسندة إليه بالأنظمة واللوائح والتعليمات السارية بأي من المهام والعمليات المسندة إليه طبقًا لما ورد في التعليمات الصادرة من البنك المركزي.
10- الضارب المصالح
المؤسسة المالية يجب أن يكون لديها سياسة مكتوبة حول تضارب المصالح، كما أن عليها التأكد من أن السياسات التي تساهم في كشف العمليات المحتملة لتضارب المصالح مطبقة وموجودة، وعندما تتضارب المصالح بين المؤسسة المالية وأي طرف آخر، فإنه يجب الإفصاح عنها للجهة المسؤولة.
القواعد السلوكية العامة
إليك القواعد التي وضعها البنك المركزي السعودي بهدف حماية عملاء البنوك:
1- القاعدة الأولى
المؤسسة المالية عليها تشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها، بالإضافة لنموذج الإفصاح الأولي والأحكام والوثائق وأي مستند آخر يحتاج لموافقة وتوقيع العميل عليه، والتأكد من أن العميل مطلع ومدرك لما جاء فيها، وتوفير الأحكام والشروط المحدثة من خلال القنوات الإلكترونية للمؤسسات المالية.
2- القاعدة الثانية
يجب على المؤسسة المالية تقديم كافة المستندات والمعلومات بشكل دقيق وواضح من أجل تجنب الغش والتدليس والغش وذلك يضمن حماية عملاء البنوك.
3- القاعدة الثالثة
المؤسسة المالية يجب عليها إدراج كافة الأحكام والشروط في نموذج تقديم طلب الحصول على الخدمة أو المنتج ويجب أن تكون متضمنة بيانات تحذيرية للمخاطر المحتملة عندما يتم استخدام المنتج أو الخدمة وذلك على خلاف المتفق عليه.
بالإضافة إلى أنه يجب صياغة كافة الأحكام والشروط بالعربية بشكل واضح ومبسط وغير مضلل، وتوفير نسخة بالإنجليزية عند حاجة العميل لذلك.
4- القاعدة الرابعة
المؤسسة المالية عليها إبلاغ العميل عن طريق رسالة نصية لهاتفه المحمول المعتمد عند المؤسسة المالية، بالإضافة للقنوات الموثقة الأخرى بأي تغيير قد يطرأ على الأحكام والشروط وذلك في حال كانت التعليمات والاتفاقية ذات العلاقة تسمح بذلك التغيير.
ويكون ذلك قبل مدة لا تقل عن 30 يومًا من التغيير، ويجب على المؤسسة المالية إتاحة إمكانية الاعتراض في حال لم يوافق العميل بعد استلام الإشعار من خلال إحدى القنوات الموثقة.
5- القاعدة الخامسة
المؤسسة المالية يجب أن تقوم بتزويد العميل بنموذج الإفصاح الأولي والذي يضم المعلومات الخاصة بالخدمات والمنتجات والعمولات وتفاصيل احتساب الرسوم والعمولات، وذلك عندما يتم إبرام العقد أو الاتفاقية، ويتم أخذ إقرار العميل بقرائتها وفهمها والموافقة على محتواها، ونموذج الإفصاح يجب أن يكون بلغة واضحة وسهلة ومبسطة.
6- القاعدة السادسة
المؤسسة المالية عليها توحيد الخط المستخدم حجم 14 كحد أدنى، وأن يكون مقروء وواضح في العقود وملحقاتها والتي من ضمنها الشروط والأحكام، والاستثناءات، والوثائق، وأي مستند يحتاج لتوقيع العميل أو إطلاعه عليه، وعدم طلب توقيع العميل على أي مستند فارغ غير مكتمل البيانات، والمؤسسة عليها حماية تواقيع العملاء والمستندات وحفظها.
7- القاعدة السابعة
المؤسسة المالية عليها تزويد العميل بنسخة إلكترونية أو ورقية وفقًا لما يفضله العميل من كافة المستندات ذات العلاقة بالخدمات أو المنتجات فور حصوله عليها، ويتم أخذ إقرار من العملاء بالاستلام في حال تزويدهم بها ورقيًا، كالعقد وملحقاته، والشروط والأحكام، والوثائق التأمينية، وجدول الرسوم والعمولات.
8- القاعدة الثامنة
المؤسسة المالية عليها عدم إجراء أي تغيير في العمولات والرسوم، ويجب على العملاء سدادها بعد الحصول على المنتج أو الخدمة وتوقيع الاتفاقية أو العقد أو ما في حكمهما، ويتم استثناء الرسوم والعمولات المرتبطة بطرف آخر شرط أن تكون مرتبطة بانتفاع العميل بالأصل الممول، ويجب إشعار العميل بذلك عندما يتم إبرام العقد.
اقرأ أيضًا: محامي تجاري في الرياض
الأسئلة الشائعة
ما هي مبادئ حماية عملاء البنوك؟
المعاملة بعدل وإنصاف، والتثقيف والتوعية، والحفاظ على سلوكيات وأخلاقيات العمل، وحماية خصوصية المعلومات والبيانات، والحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام.
ما هي المشاكل التي تواجه العملاء في البنوك؟
اختراق الحسابات والقرصنة الإلكترونية.
ما هي البنوك المشتركة بين مصر والسعوديه؟
مصرف الراجحي، والبنك العربي الوطني، وبنك الجزيرة.
حماية عملاء البنوك هو أمر سعى له البنك المركزي السعودي، لذلك قام بوضع بعض المبادئ والقواعد التي يجب على المؤسسات المالية والبنوك اتباعها، مما يضمن حماية العملاء والعناية بهم.